Seguro que más de una vez, como persona que se dedica al marketing online, te has visto en la necesidad de entender algunos de los conceptos con los que trabajas o con los que deberías trabajar.
Cuando hablamos de “escuchar” en Internet y en redes sociales, estamos manejando información que va más allá de lo que te suelen vender. “Escuchar” no es meramente “monitorizar”. Implica muchos más aspectos.
Hoy te voy a explicar qué es la Escucha Inteligente (como evolución de la Escucha Activa) y por qué te conviene conocerla y saber cómo se trabaja en Internet.
La Escucha Inteligente es una “Actitud”
En 2008 introducíamos el término Escucha Activa básicamente para “entender y dar sentido a Internet”. En las entrevistas sobre Reputación online, monitorización y Escucha Activa: 3 conceptos clave para el Community Manager te lo explicaba con ejemplos para que pudieras diferenciarlo de otras cosas como la monitorización.
Justo estos días estamos en la VI Cumbre Mundial de Comunicación Política introduciendo el término Escucha Inteligente, que es una evolución del anterior y podríamos resumir como la búsqueda de lo sutil.
En el artículo de las 10 claves para enteder la Escucha Activa comenzaba diciéndote que principalmente la Escucha Activa es un cambio de actitud, una actitud donde se presta total atención a la otra persona, donde no solo escuchamos con los oídos sino con todos los sentidos; donde, en definitiva, tratamos de “más que prestar atención”, como estupendamente definió Katrhyn Robertson.
Pues bien, la Escucha Inteligente también es una actitud, una actitud que conlleva todo lo que conlleva la Escucha Activa de “más que prestar atención” pero con un objetivo claro: “encontrar lo sutil”.
Escucha Inteligente: encuentra lo sutil
En la vorágine de datos que nos rodea con el espectacular crecimiento de las redes sociales, nos encontramos completamente perdidos. El Big Data del que todo el mundo habla no es más que un quebradero de cabeza para las organizaciones, que tienen que lidiar con grandes y complejas cantidades de datos y en muchos casos sin saber para qué. 
La Escucha Inteligente se centra en buscar lo sutil, en buscar “eso” que le dé a la organización una ventaja competitiva sobre sus competidores. Es decir, en transformar la información en valor competitivo para las organizaciones.
Escucha Inteligente implica Inteligencia Humana
No podemos obviar este punto. Las máquinas no pueden hacer todo el trabajo.
La revolución de las tecnologías de la lengua (natural language processing) y el aprendizaje automático (machine learning & datamining) nos hace creer en muchas ocasiones que la máquina nos va a proporcionar todo lo que necesitamos. En los foros de gestión del tiempo se habla de automatizar al máximo las tareas monótonas que hacen mermar nuestra productividad. Pero no debemos olvidar que la inteligencia sólo se genera aplicando inteligencia, y hoy por hoy, solo los humanos podemos hacer esta labor.
Mi recomendación es rotunda:
Conclusión
Por resumirlo brevemente:
En resumen, la Escucha Activa nos sirve para “entender y dar sentido a Internet”. La Escucha Inteligente nos sirve para “procesar la información de Internet y orientar las acciones hacia objetivos definidos”.
Escucha Activa significa Tocar Internet; Escucha Inteligente significa Poner Internet a nuestro Servicio.
¿Qué te parece esta nueva aproximación al concepto? ¿Haces Escucha Inteligente con tus clientes?
Imagen “Program code on a monitor” de Shutterstock
